Van klantvriendelijkheid naar klantgerichtheid (6u)

Denken dat we in de vastgoedmarkt vooral klantvriendelijk moeten zijn om “die ene transactie” rond te krijgen, is een totale misvatting. Dat is korte termijn denken.

Denk eens aan al die opportuniteiten die er nog voor het rapen liggen bij die ene klant. De kinderen gaan studeren en huren een kot, later een appartement, en nog later kopen ze misschien een huis. Ondertussen erft de klant en willen ze investeren in vastgoed.

Allemaal nieuwe opportuniteiten voor de vastgoedprofessional die de eerste transactie deed, op voorwaarde dat de klant een top-ervaring heeft mogen beleven.

Maar die top-ervaring hangt af van veel factoren. De klant heeft immers niet alleen contact met de makelaar, maar ook met dossierbeheerders, onthaalmedewerkers, juridische medewerkers, enz.

Hun al-dan-niet klantgerichte houding, bepaalt de al-dan-niet top-ervaring van de klant. En daarbij is enkel klantvriendelijkheid niet voldoende. Dat je de klant klantvriendelijk te woord staat is nogal evident. Daar zal de klant geen wow-ervaring aan overhouden.

Klantgerichtheid gaat veel verder. Klantgerichtheid is immers “proactief” van aard. Het overstijgt de verwachtingen van een klant. Het zorgt ervoor dat het positieve beeld van de vastgoedprofessional blijft hangen waardoor ze bij een volgende gelegenheid automatisch teruggaan naar die ene makelaar die hen met zijn kantoor een top-ervaring heeft bezorgd. Want die vertrouwen ze.

Klantgerichtheid is dus cruciaal in het bekomen van loyaliteit en is bijgevolg “lange termijn denken”.